Задачи тренинга:
- Составить план действий для выстраивания системного подхода в улучшении качества оказываемого сервиса на предприятии.
- Научиться измерять уровень оказываемого сервиса.
- Освоить инструменты для получения полезной и объективной обратной связи от ваших клиентов.
- Потренировать навыки достойной реакции на позитивные и негативные отзывы.
- Обменяться практиками по созданию неповторимых, приятных впечатлений у клиентов.
Программа:
1. Тестирование участников
2. Экспресс-диагностика уровня оказания сервиса вашей компании
3. Построение системы управления качеством сервиса
4. Киты сервиса
5. Эмпатия – наденем ботинки клиента!
6. Тренировка навыков клиентоориентированных коммуникаций
7. Лестница приверженности вашего клиента
8. Измеримая клиентоориентированность
Формат тренинга:
- Практическая отработка ситуационных заданий
- Задания в группах
- Составление плана развития каждым участником тренинга
- Вопросы ответы
Участники тренинга получат:
- Пошаговую инструкцию, как построить систему клиентоцентричной компании
- Познакомитесь с успешными практиками оказания сервиса в России
- Чек-лист оценки клиентоориентированности своей компании
- Перечень измерителей удовлетворенности Клиентов и алгоритмы их измерений
- Речевые приемы, рекомендованные к использованию при оказании сервиса и работе с жалобами
- Составите план действий, который внедрите в своей компании
- Возможность задать интересующие вопросы сервисологу, соавтору книги "Клиентоориентированность без бюджета"
Спикер:
Евгений Горянский
- Один из лучших экспертов по сервису в России
- Предприниматель, бизнес-тренер, эксперт по сервису и продажам.
- Экс-директор двух автомобильных дилерских центров BMW и Toyota в Москве.
- В 2012 году основал компанию EGC- Evgeny Goryansky Company. Среди клиентов: автопроизводители, импортеры и дилерские центры, транспортные и логистические организации, компании из сферы недвижимости, HORECA, торговли, медицины, образования и финансов.